‘De klant is koning’, luidt het gezegde. Maar of die klant ook de koning te rijk is, da’s een andere vraag. Volgens onderzoek van InSites Consulting vindt 87% van de merken dat hun klantervaring niets te wensen overlaat, terwijl slechts 11% van de consumenten daarmee akkoord gaat. Als de klant koning is, hoe blijft je merk dan hofleverancier? Met deze vijf tips stel én houd je je klantervaring op punt.
Simon Vanhooren
Coordinator at Wisefools met een passie voor Food & Beverages. Copy expert.
Het onderzoek van InSites Consulting kan je hier raadplegen.
Kweek empathie
Je consument ziet zichzelf niet als klant, maar als mens — inclusief eigen set wensen en noden. Je publiek wil het gevoel hebben dat je merk hen begrijpt en inspeelt op hun verwachtingen. Inzicht in de functionele, emotionele en sociale noden van je doelgroep is dus een must. Zinvolle interacties bereik je enkel door je in te leven in je klant.
Dat heeft koffiemerk Douwe Egberts trouwens goed begrepen. Hun campagnes focussen op de alledaagse babbels die worden gevoerd bij een kop koffie, met warme momenten en gezelligheid in de hoofdrol. Om die betrokkenheid en verbondenheid ook écht waar te maken, werkt Douwe Egberts permanent samen met voedselbanken. Warme koffie dus, letterlijk en figuurlijk.
Leg de nadruk op het probleem
Je wil niet als product in het hoofd van je klant leven, maar als oplossing en meerwaarde. De noden en zorgen van je publiek vormen uitdagingen en kansen. Bij de branding voor een nieuw product van United Pipeline Products (een koppeling die een lek in de pijpleiding snel en efficiënt herstelt) begonnen we bij degene die in de put zit, oftewel: degene die wil dat alles zo snel mogelijk weer vlotjes loopt. Als trouw lastdier is de OX daarvoor the perfect fit.
Focus op het totaalplaatje
Klantervaring, dat is de slotsom van de verschillende interacties tussen klant en merk. Klanten baseren hun ervaring op positieve of negatieve uitschieters, plus de finale afloop. Als merk is het dus belangrijk doorheen de hele customer journey consistent aanwezig te zijn. Handjes vasthouden hoeft niet, de vinger aan de pols houden wel. Zo bepaal je sleutelmomenten en vervul (slash overstijg) je de verwachtingen van je publiek.
Dat is al helemaal zo bij events, waar het voor de gasten altijd om de totaalervaring draait. In opdracht van Dazzle Events gaven we de event journey voor het interne medewerkersevent van Deloitte vorm. Denk motion teasers, uitnodiging, registratiewebsite, visuals, wayfinding, festivalbandjes… We zorgden overal voor dezelfde, consistente sfeer en beleving.
Zorg voor duidelijke meerwaarde
Hoe sterker je als merk inzet op de doelen en aspiraties van je klant, hoe groter je groeipotentieel. Om je te onderscheiden van de concurrentie is een positieve klantervaring slechts het minimum. Klantervaring is zilver, merkervaring is goud.
Neem nu bijvoorbeeld Plantlovers, een webshop vol exclusieve kamerplanten die rechtstreeks van de kweker naar de eindklant gaan. Service speelt daarbij een cruciale rol, want klanten hechten veel belang aan hun kersverse kamergenoot. Bovendien gaat het om levende organismen die de juiste zorg nodig hebben, zowel tijdens het bestelproces als bij eventuele retours.
Het succes van de Monstera Variegata zorgde voor een online stormloop. Om alles vlekkeloos te laten verlopen bouwden we de webshop van Plantlovers uit in Shopify, inclusief alle nodige integraties. Kwestie van alles in goede aarde te laten vallen bij hun publiek.
Draai alle neuzen in dezelfde richting
Doorheen de customer journey komt je klant in contact met heel wat verschillende mensen of afdelingen van je merk. Met andere woorden: klantervaring is een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Zorg ervoor dat iedereen in je organisatie dezelfde, klantgerichte mindset heeft, want teamwork makes the brand work.
